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Cette année, OFFnumérique 2 a confirmé une chose essentielle : la transformation numérique n’est pas d’abord une affaire de technologie. C’est une affaire de sens, de relations humaines, de confiance et de justice sociale. On parle souvent de fracture numérique comme d’un enjeu d’accès aux outils. En sortant de cette journée, on a surtout envie de parler de fracture de sens.
La transformation avant le numérique
Une phrase a particulièrement résonné : dans la transformation numérique, le mot transformation est plus important que le mot numérique. Ça peut sembler banal, mais c’est une vraie boussole.
À plusieurs reprises, les intervenants ont rappelé l’importance de commencer par la bonne question : pourquoi fait‑on ce projet? Quel problème réel cherche‑t‑on à résoudre? Est‑ce vraiment le bon moment pour introduire un nouvel outil? Sans ce travail en amont, on se retrouve avec des plateformes que tout le monde contourne, des « solutions » qui créent plus d’irritants que de bénéfices et des équipes qui reviennent à leurs anciens réflexes dès que le projet est terminé.
Ce qui fait la différence, ce n’est pas le nombre d’outils qu’on déploie, mais la capacité des personnes à se les approprier, à y trouver du sens et à se sentir légitimes de les utiliser, à leur rythme.
Des données qui valent quelque chose seulement quand on s’en sert
Autre fil fort de la journée : la question des données. On l’oublie parfois, mais la valeur des données ne se trouve ni dans leur volume ni dans leur sophistication. Elle se révèle dans l’usage qu’on en fait.
Sans rapports accessibles, sans capacité de fouiller et de faire parler ces données, on accumule seulement des chiffres qui dorment dans des tableurs. À l’inverse, dès qu’on met en place une gouvernance des données claire, des outils simples de visualisation et des espaces de discussion autour de ce qu’on observe, les données deviennent un levier de décision, de plaidoyer, d’amélioration de nos pratiques.
Ce focus sur la gouvernance est d’autant plus crucial avec l’IA. Le message est clair : on ne met pas de l’IA par‑dessus un chaos de données. On commence par mettre de l’ordre, réfléchir à ce qu’on collecte, pourquoi, avec quel consentement et pour quel usage. Ensuite seulement, on regarde comment l’IA peut nous aider.
L’IA comme exécutante, pas comme oracle
OFFnumérique 2 a aussi permis d’aborder l’IA de façon très concrète, loin des discours catastrophistes ou magiques. Ce qui ressort, c’est une vision nuancée : l’IA peut être une excellente exécutante, mais elle ne remplace pas le jugement humain.
Par exemple, certains utilisent déjà l’IA pour accélérer la rédaction d’une déclaration commune lors d’un colloque ou pour adapter du contenu à différents publics. L’IA fait gagner du temps, mais ce sont des personnes bien réelles qui gardent le dernier mot, qui décident du ton, des nuances, du message.
On ressent aussi une inquiétude et une curiosité chez les gens : certains utilisent l’IA pour « challenger » les conseils d’intervenants, d’autres se sentent intimidés, pas à leur place dans cet univers. D’où l’importance d’un accompagnement qui démystifie, qui outille et qui respecte le rythme de chacun.
Et il y a de belles pistes pour avancer de façon responsable : des outils d’IA qu’on peut faire rouler en local, des fonctions d’anonymisation, des pratiques qui limitent les risques pour la confidentialité et l’éthique.
Fracture numérique ou fracture d’inégalités?
Un chiffre a frappé beaucoup de monde : environ la moitié de la population est en situation d’analphabétisme fonctionnel. Ça change radicalement la manière de penser nos projets, nos interfaces, nos communications.
Parler de « fracture numérique » comme si on avait d’un côté des personnes « incluses » et de l’autre des personnes exclues est trompeur. La réalité est un spectre. On peut être très à l’aise à scroller sur son téléphone et, en même temps, complètement perdu dès qu’il s’agit de prendre un rendez‑vous en ligne, de gérer ses paramètres de confidentialité ou de comprendre les implications d’un formulaire.
C’est là que les approches de design participatif et de laboratoire vivant prennent tout leur sens. Impliquer dès le départ les personnes concernées – notamment les personnes aînées, les personnes peu alphabétisées, les publics vulnérables – permet de construire des outils qui ne demandent pas un effort de plus, mais qui viennent vraiment soutenir l’autonomie.
L’un des apprentissages forts : avant même d’arriver au numérique, il faut travailler sur la relation, la confiance, la capacité des gens à se sentir légitimes dans leurs décisions et leurs choix.
Écouter avant de déployer
Une autre conférence a mis le doigt sur un piège récurrent : on pose des questions truffées de suppositions. On demande par exemple ce que les gens pensent des « GAFAM », comme si tout le monde connaissait cet acronyme, ou on parle des irritants des médias sociaux en partant de notre propre perception.
Résultat : on croit consulter, mais on ne fait que confirmer nos propres cadres. L’appel qui a été fait, c’est de ralentir et d’apprendre à écouter vraiment. Reformuler nos questions, éviter le jargon, accepter de découvrir que nos certitudes ne sont pas celles des personnes qu’on cherche à rejoindre.
Cette façon d’écouter change tout dans les projets numériques. Elle permet d’éviter les transformations qui finissent en échec silencieux, où l’organisation croit avoir livré son projet numérique, mais où les gens, eux, reviennent discrètement à leurs anciennes pratiques.
De l’expertise à l’intelligence collective
On a beaucoup aimé une activité sur la participation constructive aux conversations en ligne. Le principe était simple: on devait prédire si les Canadiens de Montréal allaient gagner un match contre les Maple Leafs, d’abord sur la base de notre intuition, puis en identifiant les bons critères à regarder et en allant chercher de l’information.
Ce petit exercice illustre une idée puissante : collectivement, on arrive à de meilleures prédictions quand on structure la démarche, qu’on partage les tâches de recherche et qu’on met en commun nos trouvailles. On est loin du bruit et des réactions impulsives qu’on associe souvent aux conversations en ligne. On parle plutôt d’une littératie numérique active, qui mêle esprit critique, collaboration et respect.
Une autre équipe a présenté un travail de fond avec des experts de la littératie numérique pour identifier les grands défis actuels, les nommer, puis les prioriser. À la clé, des outils concrets (comme des cartes à télécharger) pour parler d’inégalités, d’usages, de dérives, sans dramatiser ni minimiser.
Là encore, on voit une constante : sortir de la tour d’ivoire de l’expertise, créer des espaces où les savoirs se rencontrent, où chaque personne peut apporter son point de vue.
Communication inclusive : l’accès avant l’adhésion
Un des messages les plus engagés d’OFFnumérique 2 concerne la communication. On nous a invités à renverser un réflexe très ancré: le but n’est pas l’adhésion. Le but, c’est l’accès.
Si la moitié de la population est en difficulté avec la lecture et l’écriture, alors chaque mot compte. On ne peut pas se permettre de faire de la communication pour se faire plaisir ou pour impressionner nos pairs. Chaque phrase, chaque visuel, chaque personne représentée dans une photo envoie un signal: ce service est pour toi… ou ce n’est pas pour toi.
Adopter une approche par personas aide à se connecter à la réalité de différents publics, surtout dans des contextes où la fracture numérique recoupe des fractures sociales plus larges. Mais le cœur du message reste simple: une communication centrée sur la personne, pas sur le produit ni sur la performance.
Dans cette perspective, le rôle du marketing change radicalement. Il n’est plus d’abord là pour générer des ventes ou des inscriptions, mais pour créer une relation de confiance. Ouvrir la porte, donner envie d’entrer, sans contraindre.
Et maintenant, on fait quoi?
Ce qu’on retient d’OFFnumérique 2, c’est un ensemble de mouvements très concrets, à notre portée, même sans gros budget ni grands moyens techniques.
On peut commencer par cartographier ce qui existe déjà dans notre organisation : systèmes, processus, habitudes. On peut expérimenter de petits usages numériques ou d’IA avec des versions gratuites, sur des périodes courtes, pour voir si ça aide vraiment. On peut rejoindre des collectifs, organiser des webinaires, inviter des expert·e·s et des usager·ère·s à partager leurs expériences.
Surtout, on peut décider que notre objectif ne sera plus seulement de réussir un projet numérique, mais de réduire les inégalités, de renforcer l’autonomie des personnes, de créer des liens. C’est exigeant, c’est parfois inconfortable, mais c’est infiniment plus riche.
OFFnumérique 2 nous rappelle que le numérique n’a de sens que s’il sert des transformations profondément humaines. Et c’est probablement la meilleure nouvelle: nous avons déjà les compétences les plus importantes pour réussir cette transformation. Elles s’appellent écoute, curiosité, humilité et envie de faire les choses avec les gens plutôt que pour eux.
Pour aller plus loin
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