Cette semaine, on discute avec Audrey-Anne Joncas, notre spécialiste en design CX/UX/UI, pour explorer les parcours utilisateurs et leur impact dans les projets numériques.
Durant la discussion, Audrey-Anne Joncas nous a rappelé une évidence trop souvent négligée : un site web n’existe pas pour “parler de l’entreprise”, mais pour permettre à une personne réelle d’atteindre son objectif sans friction. Les parcours utilisateurs (UX/CX) sont la méthode pour y parvenir, en rendant visibles les points de contact, les émotions et les irritants qui façonnent l’expérience.
Un parcours utilisateur est la représentation du chemin qu’une personne suit pour accomplir une tâche ou obtenir un service auprès d’une organisation. On y cartographie les étapes, les canaux (plateforme numérique, téléphone, point de service), les actions, les émotions et les irritants. En pratique, cette analyse permet de concevoir une plateforme centrée sur les besoins réels, d’augmenter la satisfaction, la recommandation et, dans un contexte commercial, la profitabilité.
Clarifier le besoin d’affaires de la plateforme. Quels résultats visons-nous pour l’utilisateur et pour l’organisation ?
Segmenter l’audience et cibler les clients prioritaires.
Mener des sondages et des entrevues pour comprendre motivations, vocabulaire, contextes d’usage et irritants.
Créer des personae complets. Au-delà du métier, inclure préférences (ex. éviter le téléphone), émotions (ex. anxiété), et limitations éventuelles.
Cartographier étapes et points de contact, sur le web et hors ligne, pour une même personne qui traverse l’ensemble du parcours.
Définir des spécifications actionnables. Exemple : si appeler est un irritant, offrir un chat asynchrone et accessible, simplifier les formulaires, clarifier les états du système.
Tester et itérer sur le terrain, puis ajuster.
Les processus d’affaires (BPRM) cadrent l’organisation et ses tâches internes. Les parcours UX/CX décrivent ce que vit l’utilisateur, avec ses émotions et ses obstacles. Les deux se complètent : l’interne soutient la relation, l’UX/CX guide les décisions qui rendent l’expérience fluide et satisfaisante.
L’accessibilité n'est pas une case qu'on coche pas à la fin du processus. Elle s’intègre dès la création des personae, en tenant compte de troubles visuels, limitations motrices ou cognitives, niveau de complexité des tâches, besoin d’assistance et d’alternatives de canal. Cette approche produit des expériences inclusives, qui servent réellement le groupe d’humains concerné.
Piscines Soucy — concevoir plusieurs chemins pour réduire la friction
Avec Piscines Soucy, l’équipe a identifié trois profils d’utilisateurs aux préférences claires :
Visiter la boutique en personne.
Appeler pour parler à quelqu’un.
Tout faire en ligne, sans contact.
En cartographiant ces trois parcours distincts, le design de la boutique a été simplifié autour du bon canal pour la bonne personne.
Résultat : moins d’irritants (ex. éviter les formulaires longs pour les clients qui veulent simplement appeler pour qu'on planifie leur ouverture de piscine pour la saison), plus de clarté, et une meilleure rétention. Concrètement, l’architecture d’information et les interactions ont été alignées sur ces chemins, ce qui a facilité la navigation et l’achèvement des tâches pour chaque profil.
Les ateliers de parcours allument souvent une “lumière” chez les équipes : le site n’est pas conçu pour nous, mais pour eux, le clients, les utilsateurs. En faisant parler le client, les parties prenantes s’alignent sur des besoins tangibles et sortent des débats techniques. Cette empathie se traduit en décisions plus justes et en expériences qui fidélisent.
“On a toujours fait comme ça” est un piège. Comme la disposition héritée des chambres à l’étage dans les maisons, certaines pratiques perdurent sans être optimales. Les parcours aident à questionner ces habitudes et à repositionner le design sur le fonctionnel, selon ce que veulent réellement les utilisateurs.
Pour publier et partager les apprentissages (ex. vidéos d’accessibilité), une cadence réaliste et un plan d'action structuré permettent de progresser chaque semaine, sans accumulation paralysante. L’objectif est de livrer régulièrement, en restant empathiques envers les contraintes de l’équipe.
Les parcours utilisateurs ne sont pas un “plus” esthétique. Ils sont la boussole d’une plateforme utile, inclusive et performante. En plaçant la personne au centre — ses objectifs, ses émotions, ses irritants — on prend de meilleures décisions, on conçoit des interfaces qui servent vraiment, et on bâtit des relations durables. Pour passer d’un site “à propos de nous” à une expérience “faite pour eux”, commencez par cartographier leurs pas et laissez les utilisateurs guider vos choix.
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