En 2027, vos clients travaillent plus fort que jamais pour acheter chez vous.
C’est le constat sans détour du rapport « 2027 State of the Customer Experience » de CSG/Netcracker : malgré les investissements massifs dans le numérique, l’IA et l’omnicanal, 74 % des consommateurs estiment qu’il leur faut autant — ou plus — d’efforts qu’il y a un an pour régler un problème avec une marque. Pire encore, 86 % disent qu’ils envisageraient de quitter une entreprise si résoudre un enjeu avec elle demande trop de travail.
Autrement dit : si vos parcours d’achat se complexifient, ce n’est pas seulement une question d’expérience utilisateur. C’est un risque direct sur vos ventes, votre fidélisation et votre réputation.
Dans ce billet, on décortique les principaux constats de l’étude, on explique ce que nous appelons « l’inflation de l’effort » côté client et on vous montre comment un diagnostic de parcours d’achat, combiné à une stratégie e‑commerce adaptée à votre modèle d’affaires, peut renverser la tendance.
L’étude parle d’« effort inflation » pour décrire un phénomène que beaucoup d’équipes e‑commerce constatent intuitivement : pour un même résultat (payer une facture, soumettre un formulaire, compléter une commande), les clients doivent aujourd’hui fournir davantage de temps, d’étapes et de concentration qu’il y a quelques années.
Quelques chiffres qui frappent :
Concrètement, l’effort se faufile partout : mot de passe à réinitialiser, double authentification, portail client, chatbot qui ne comprend pas la demande, changement de canal, répétition de l’historique… Chaque micro-friction semble « normale » isolément, mais leur somme finit par épuiser.
C’est là que le diagnostic de parcours devient stratégique : il permet de cartographier, avec un regard externe, tous ces petits cailloux dans la chaussure qui, cumulés, font mal à vos conversions.
On associe souvent « expérience sans effort » à un parcours 100 % digital ou à l’automatisation poussée. L’étude montre une réalité plus nuancée, mais très claire.
Selon les répondants qui ont vécu une expérience qu’ils qualifient d’« effortless » :
Autrement dit, pour les clients, une expérience sans effort, c’est d’abord : « Une fois, c’est suffisant. On me comprend, on règle et je peux passer à autre chose. »
Pour un site transactionnel, cela se traduit par des questions très concrètes :
Chez Ciao, notre diagnostic de parcours d’achat est justement conçu pour tester ces dimensions, en nous mettant dans la peau de vos clients — sur ordinateur et sur mobile — sans accès à vos systèmes internes.
Une autre conclusion forte de l’étude concerne les canaux automatisés. Alors que de nombreuses organisations misent sur les chatbots et l’IA pour « désengorger » le service à la clientèle, les consommateurs, eux, vivent autre chose :
La conséquence ? Les clients développent leurs propres détours :
Ce « shadow CX » (couche d’expérience parallèle que les clients construisent eux-mêmes autour de votre marque) est un signal important : si votre site, vos parcours et vos outils n’aident pas efficacement, les clients chercheront l’information ailleurs… ou iront tout simplement voir un concurrent.
Dans notre pratique e‑commerce, nous voyons régulièrement ce décalage : des tunnels de commande pensés pour l’efficacité interne (gestion des stocks, règles de prix, flux B2B complexes) qui, une fois en ligne, forcent le client à contourner l’interface officielle pour obtenir ce qu’il veut.
Un diagnostic rigoureux du parcours permet de repérer précisément ces endroits où votre automatisation devient un obstacle plutôt qu’un levier.
L’étude le rappelle de manière chiffrée : l’effort n’est pas une simple irritation, c’est un facteur de churn.
Pour un commerçant en ligne, ces comportements se traduisent par :
À l’inverse, les marques qui réussissent à réduire l’effort perçu gagnent un avantage compétitif durable. Elles ne promettent pas seulement « une belle expérience », elles tiennent la promesse de simplicité que les clients attendent depuis des années.
C’est exactement là que se situent les offres de diagnostic parcours client et de services e‑commerce de Ciao.
Chez Ciao, nous avons conçu un service de diagnostic du parcours d’achat e‑commerce pour aider les organisations à reprendre le contrôle sur cette « inflation de l’effort ».
Concrètement, comment ça se passe ?
Nous analysons votre parcours principal, sur ordinateur et mobile, en mode client mystère, sans accès à vos systèmes internes. L’objectif est de reproduire les conditions réelles dans lesquelles vos clients découvrent, comparent, ajoutent au panier, commandent ou demandent de l’aide.
Vous recevez ensuite un rapport complet, concret et priorisé, qui comprend notamment :
En d’autres termes, on vous aide à répondre à la question centrale de l’étude CX : « Où, précisément, mes clients travaillent-ils trop fort ? Et quelles sont les améliorations les plus payantes, autant pour eux que pour mon organisation ? »
Le rapport de CSG/Netcracker rappelle aussi un point crucial : beaucoup de frictions naissent du décalage entre les parcours tels qu’ils ont été imaginés sur papier et la réalité du terrain. Pour les entreprises qui vendent en ligne, ce décalage est souvent aggravé par un mauvais choix de plateforme ou une architecture qui ne reflète pas bien leurs règles d’affaires.
Implanter un site transactionnel ne se résume pas à « installer une boutique en ligne ». Il faut tenir compte de :
Chez Ciao, nous accompagnons les entreprises à travers cette réflexion, sans parti pris technologique, avec trois grandes familles de solutions :
Dans chaque cas, notre approche e‑commerce repose sur quatre étapes :
L’objectif final rejoint celui mis en avant par l’étude CX : réduire l’effort global demandé à vos équipes et à vos clients. Moins de double saisie, des commandes simplifiées, des acheteurs plus autonomes.
Sur le terrain, cette approche centrée sur la réduction de l’effort produit des résultats tangibles.
Pour Groupe Richer, entreprise familiale devenue un acteur majeur de la vente horticole et de l’aménagement paysager, nous avons modernisé le commerce en ligne avec la plateforme Addio Commerce. Résultat : une hausse des ventes et des gains de productivité au quotidien. Comme le résume leur équipe, le personnel peut maintenant se concentrer sur des tâches à plus forte valeur ajoutée, comme la vente‑conseil.
Pour Piscines Soucy, notre mandat de refonte numérique avec Shopify a permis de transformer l’expérience client et d’optimiser les ventes en ligne. Dès la mise en ligne, le client a observé une augmentation notable des demandes de soumissions, en grande partie grâce à des formulaires mieux pensés pour soutenir le processus de vente. L’équipe apprécie aussi d’avoir le plein contrôle sur son site via son compte Shopify.
Dans les deux cas, le point commun n’est pas seulement la technologie, mais la manière dont les parcours ont été repensés pour limiter l’effort pour le client : information claire, formulaires pertinents, étapes cohérentes, intégrations adaptées.
Le rapport « 2027 State of the Customer Experience » est un signal fort pour toutes les organisations canadiennes qui misent sur le numérique pour croître. Les clients ne demandent pas des expériences spectaculaires : ils veulent des interactions prévisibles, rapides et sans surcharges inutiles.
Pour y parvenir, deux leviers sont complémentaires :
Chez Ciao, nous combinons ces deux dimensions : un regard terrain sur votre boutique en mode client mystère, et une expertise reconnue en développement e‑commerce (Shopify, Addio Commerce, WordPress/Drupal) pour transformer les constats en solutions durables.
Dans un contexte où l’effort perçu par vos clients influence directement leurs décisions d’achat et leur fidélité, investir dans la simplification de vos parcours n’est plus un « plus ». C’est une condition essentielle pour faire de la vente en ligne un véritable moteur de croissance — aujourd’hui et dans les prochaines années.