CX, UX, UI : Quelle est la différence?

Aujourd’hui, on vous présente une entrevue avec Audrey-Anne Joncas, designer chez Ciao

Ciao Ciao, Audrey-Anne! Comment vas-tu? Très bien, et toi, Karine? Oui, ça va, merci!

Audrey-Anne, tu es spécialiste en design chez Ciao. J’aimerais que tu m’aides à comprendre la différence entre CX (expérience client), UX (expérience utilisateur) et UI (interface utilisateur). Si, par exemple, j’ouvre un café, comment ces trois notions sont-elles importantes pour offrir une expérience de qualité à mes clients?

Audrey-Anne: Très bonne question! Commençons par ton objectif : quel type de clientèle veux-tu attirer? Un public étudiant? Des artistes? Veux-tu que les gens restent longtemps dans ton café ou qu’ils prennent leur café à emporter?

Une fois cet objectif défini, on peut mieux comprendre comment CX, UX et UI interviennent.

CX – L'expérience client : L’ensemble des interactions avec ton entreprise

L'expérience client (CX) englobe tous les points de contact entre ton client et ton entreprise, avant même qu’il ne mette les pieds dans ton café.

Par exemple :

• Un client voit une publicité de ton café sur les réseaux sociaux.
• Il appelle pour savoir si vous proposez des options véganes. L'accueil téléphonique sera un premier point de contact crucial.
• À son arrivée, il découvre l’ambiance du lieu : est-ce chaleureux? Convient-elle à sa clientèle cible?
• L’objectif du CX est d’assurer une cohérence globale entre ce que tu promets et ce que le client vit réellement.

UI – L’interface utilisateur : L’ambiance et le design du café

L’UI concerne tout ce qui est visuel et sensoriel. Dans un café, cela pourrait être :

• Le choix des couleurs et du mobilier (orange énergisant ou vert velours apaisant?).
• La présence de plantes, de lumière naturelle.
• Le confort des sièges et l’ergonomie des espaces.

L’interface doit être attrayante, fonctionnelle et adaptée à ton public cible.

UX – L'expérience utilisateur : Fluidifier le parcours client

L’UX vise à rendre l’expérience  intuitive et agréable en éliminant les frictions.

Par exemple :

• Si la file d’attente est trop longue, comment améliorer l’efficacité?
• Peut-on proposer une commande via une application avec un QR code?
• Le menu est-il lisible et compréhensible au premier coup d'œil?

Tout cela vise à simplifier la vie du client et à lui offrir une expérience fluide.

Le parallèle avec le numérique

Chez Ciao, nous appliquons ces principes au web et aux applications numériques.

Par exemple :

• CX : Où et comment une entreprise fait-elle la promotion de ses services en ligne? L’expérience correspond-elle à ce qui est annoncé?
• UI : Est-ce que l’interface d’un site web est claire, lisible et agréable à utiliser?
• UX : Le parcours utilisateur est-il intuitif? L’inscription à une formation est-elle simple et rapide?

Un bon design UX/UI améliore les taux de conversion. Par exemple, si 100 personnes visitent une page de formulaire et que son optimisation permet d’augmenter le nombre d’inscriptions de 40 à 60, c’est 50 % de clients potentiels en plus!

Conclusion : Miser sur l’expérience pour fidéliser

Un client satisfait aura envie de revenir et de recommander l’entreprise. Il est toujours plus rentable de fidéliser sa clientèle existante que d’investir dans l’acquisition de nouveaux clients.

Merci, Audrey-Anne, pour ces explications!

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